英国金融行为监管局（FCA）出台了一套新规则《消费者责任》, 旨在确保金融公司为客户提供更高标准的服务。对于开放销售或更新的新产品和现有产品或服务，该规则于 2023 年 7 月 31 日生效。对于封闭式产品或服务（即不再向零售客户推销或分销也不再开放续期的产品或服务），规则将于 2024 年 7 月 31 日起生效。
该义务适用于英国授权企业向 "零售客户"（即消费者和中小企业）提供的产品和服务。《消费者责任》适用于 "所有决定或对客户结果有重大影响的公司--而不仅仅是那些与客户有直接关系的公司"。欲了解更多详情，请点击此处。
为什么认为《消费者责任》是必要的？
《消费者责任》法规旨在确保金融服务公司公平对待客户，并以客户的最佳利益为出发点。经过一系列市场研究以及消费者和行业利益相关者的反馈，FCA 发现在消费者保护和结果方面存在重大差距，尤其是在保险、抵押贷款、养老金和投资等复杂且竞争激烈的市场中。《消费者责任》旨在通过为企业设定明确的期望值来弥补这些差距，即企业应如何沟通、设计和提供产品与服务，以及应如何处理投诉和补救。
《消费者责任》还旨在增强消费者的能力，使其能够做出明智的选择，并要求公司对其行为负责。
《消费者责任》的主要内容是什么？
《消费者责任》包括三个主要内容：
- 消费者原则规定，公司必须以客户的最佳利益为出发点，避免对客户造成伤害。
- 横向规则要求企业采取一切合理措施，避免对客户造成可预见的伤害，使客户能够实现其财务目标，并诚信行事。
- 四项成果，规定了客户应期望企业在沟通、产品和服务、客户服务以及价格和价值方面达到的行为和服务标准。
FCA 对受监管公司有何期望？
FCA 希望企业将 "消费者责任 "融入企业文化、政策、流程、管理和监督中。企业还应监督和测试其履行《消费者责任》的情况，并弥补任何不足之处。在某些情况下，企业可能需要证明其客户的结果符合FCA 的期望。
对违规行为有哪些制裁措施？
FCA 有权通过一系列监督和惩戒行动来强制执行《消费者责任》，包括处以罚款、暂停或限制活动或撤销授权。FCA 还表示将考虑为因违反《消费者责任》而受到伤害的消费者引入私人诉讼权。
这对受监管企业意味着什么？
如果您是一家向英国零售消费者提供产品或服务的金融公司，您需要遵守《消费者责任》，并确保满足 FCA 和客户的期望。以下是金融公司应采取的一些典型步骤：
- 审查当前做法，找出与《消费者责任》相关的任何差距或风险。
- 制定并实施一项计划，以解决任何问题并改善客户体验。
- 对员工进行有关《消费者责任》的培训，使其了解《消费者责任》对其角色和责任的影响。
- 就公司如何遵守《消费者责任》以及客户对公司的期望与客户沟通。
- 审查合同、条款和条件以及投诉程序，确保其符合《消费者责任》。
- 及时了解 FCA 有关《消费者责任》的指导意见和反馈，并做出必要调整。
3CS 如何提供帮助
《消费者责任》是金融公司和消费者监管环境的重大变革。它旨在提高金融行业的客户保护和信任标准。如果您需要有关《消费者责任》的更多信息，或需要任何公司或商业法律事务方面的帮助，请联系您的 3CS 联系人。
