영국 금융감독청(Financial Conduct Authority(이하 “FCA”))은 금융회사가 보다 엄격한 수준의 고객 관리를 수행하도록 새로운 규정인 The Consumer Duty를 도입합니다. 해당 규정은 판매 또는 갱신 가능한 신규 및 기존 상품 혹은 서비스를 대상으로 2023년 7월 31일부터 시행됩니다. 이미 판매 종료된 상품 또는 서비스(즉, 더 이상 소매 고객에게 판매 또는 유통되지 않거나 갱신할 수 없는 상품 또는 서비스)의 경우, 2024년 7월 31일부터 시행됩니다.
본 규정은 영국에서 승인된 기업이 소비자 및 중소 기업 과 같은 'Retail customers'에게 제공하는 제품 및 서비스에 적용됩니다. The Consumer Duty는 '직접적인 고객 관계를 맺고 있는 기업뿐만 아니라 고객의 결과물을 좌우하거나 고객 결과에 중대한 영향을 미치는 모든 기업'에 적용됩니다. FCA의 자세한 사항은 여기를 참조하시기 바랍니다.
The Consumer Duty가 필요한 이유는 무엇인가요?
The Consumer Duty 규정은 금융 서비스 기업들이 공정하게 고객을 상대하며 고객의 최선의 이익을 위해 움직이도록 보장하는 것을 목표로 합니다. 일련의 시장 조사와 소비자 및 이해관계자의 피드백을 토대로 FCA는 보험, 주택 담보 대출, 연금 및 투자와 같이 복잡하고 경쟁이 치열한 시장에서 소비자 보호에 상당한 괴리감이 있음을 발견했습니다. The Consumer Duty는 기업이 제품과 서비스를 소통, 설계 및 제공하는 방법, 민원 및 구제를 처리하는 방법에 관해서 명확한 기대치를 설정함으로써 이러한 간극을 해소하기 위해 노력합니다.
The Consumer Duty는 또한 소비자가 충분한 정보에 입각한 선택을 할 수 있도록 지원하고 기업이 결정에 책임을 지도록 하는 것을 목적으로 합니다.
The Consumer Duty의 주요 요소는 무엇인가요?
The Consumer Duty란 다음의 세 가지 주요 요소로 구성됩니다.
- The Consumer Principle 이란 기업들이 자사 고객의 최선의 이익을 위해 행동하고 고객에게 피해를 입히지 않아야 한다는 원칙입니다.
- The Cross-cutting Rules 란 기업이 고객에게 예측 가능한 피해를 방지하고 고객의 재무 목표 달성를 위하여 성실하게 행동할 수 있도록 모든 합리적인 조치를 취하도록 요구하는 원칙입니다.
- The Four Outcomes 란 커뮤니케이션, 제품 및 서비스, 고객 대응 서비스, 가격 및 가치와 관련하여 고객이 기업에게 기대하는 행동 및 서비스 표준을 구체화한 원칙입니다.
FCA가 규제 대상 기업에 기대하는 것은 무엇인가요?
FCA는 기업이 기업 문화, 정책, 절차, 거버넌스 및 감독에 The Consumer Duty를 포함시킬 것을 기대합니다. 아울러 기업은 The Consumer Duty를 어떻게 이행하고 있는지 감시 및 점검하고 미흡한 사항을 개선해야 합니다. 경우에 따라 기업은 고객에게 제공한 결과물이 FCA의 요구사항에 충족한다는 사실을 입증해야 할 수도 있습니다.
규정 미준수 시 어떤 제재가 가해지나요?
FCA는 과태료 부과, 영업 정지 또는 제한, 영업 인가 취소 등 다양한 감독 및 징계 조치를 통해 기업이 The Consumer Duty를 이행하도록 할 권한을 가지고 있습니다. 더불어 FCA는 The Consumer Duty 위반으로 인해 피해를 입은 소비자들이 민사소송을 제기할 수 있도록 하는 방안도 검토할 것이라고 밝혔습니다.
이러한 변화는 규제 대상 기업에게 어떤 의미를 갖나요?
영국에서 Retail customers에게 상품이나 서비스를 제공하는 금융회사라면 The Consumer Duty를 준수하고 FCA와 고객의 기대치를 충족하고 있는지 확인해야 합니다. 다음은 금융회사가 준수해야 하는 몇 가지 기본 절차입니다.
- 현재의 관행을 검토하고 The Consumer Duty 와 관련된 미비점 혹은 리스크를 파악합니다.
- 각종 문제점 해결 및 고객 결과 개선을 위해 계획을 수립하고 실행합니다.
- 직원에게 The Consumer Duty와 해당 규정이 직원의 직무 및 책임에 어떠한 영향을 미치는지 교육합니다.
- 기업이 The Consumer Duty를 어떻게 준수하고 있으며 고객이 회사로부터 무엇을 기대할 수 있는지에 대해 고객과 소통합니다.
- 해당 계약, 약관 및 분쟁 처리 절차가 The Consumer Duty에 부합하는지 검토합니다.
- The Consumer Duty에 대한 FCA의 지침과 피드백을 최신 상태로 유지하고 필요한 변경 조치를 취합니다.
How 3CS can help
The Consumer Duty는 금융회사와 소비자를 위한 중대한 규제 환경의 전환점입니다. The Consumer Duty는 금융 부문의 고객 보호와 신뢰 기준을 한층 더 높이는 것을 목표로 합니다. 이에 대비한 절차 준비에 법률 자문이 필요하신 경우 저희 3CS에 연락 주십시오.
