英國金融行為監管局（FCA）出台了一套新規則《消費者責任》,旨在確保金融公司為客戶提供更高標準的服務。對於開放銷售或更新的新產品和現有產品或服務，該規則於 2023 年 7 月 31 日生效。對於封閉式產品或服務（即不再向零售客戶推銷或分銷也不再開放續期的產品或服務），規則將於 2024 年 7 月 31 日起生效。
該責任適用於英國授權企業向 "零售客戶"（即消費者和中小企業）提供的產品和服務。《消費者責任》適用於 "所有決定或對客戶結果有重大影響的公司--而不僅僅是那些與客戶有直接關係的公司"。欲了解更多詳情，請點擊此處。
為什麼認為消費者責任是必要的？
《消費者責任》法規旨在確保金融服務公司公平對待客戶，並以客戶的最佳利益為出發點。經過一系列市場研究以及消費者和行業利益相關者的反饋，FCA 發現在消費者保護和結果方面存在重大差距，尤其是在保險、抵押貸款、養老金和投資等複雜且競爭激烈的市場中。《消費者責任》旨在通過為企業設定明確的期望值來彌補這些差距，即企業應如何溝通、設計和提供產品與服務，以及應如何處理投訴和補救。
《消費者責任》還旨在增強消費者的能力，使其能夠做出明智的選擇，並要求公司對其行為負責。
《消費者責任》的主要內容是什麼？
《消費者責任》包括三個主要內容：
- 消費者原則規定，公司必須以客戶的最佳利益為出發點，避免對客戶造成傷害。
- 橫向規則要求企業採取一切合理措施，避免對客戶造成可預見的傷害，使客戶能夠實現其財務目標，並誠信行事。
- 四項成果，規定了客戶應期望企業在溝通、產品和服務、客戶服務以及價格和價值方面達到的行為和服務標準。
FCA 對受監管公司有何期望？
FCA 希望企業將 《消費者責任》融入企業文化、政策、流程、管理和監督中。企業還應監督和測試其履行《消費者責任》的情況，並彌補任何不足之處。在某些情況下，企業可能需要證明其客戶的結果符合 FCA 的期望。
對違規行為有哪些制裁措施？
FCA 有權通過一系列監督和懲戒行動來強制執行《消費者責任》，包括處以罰款、暫停或限制活動或撤銷授權。 FCA 還表示將考慮為因違反《消費者責任》而受到傷害的消費者引入私人訴訟權。
這對受監管企業意味著什麼？
如果您是一家向英國零售消費者提供產品或服務的金融公司，您需要遵守《消費者責任》，並確保滿足 FCA 和客戶的期望。以下是金融公司應採取的一些典型步驟：
- 審查當前做法，找出與《消費者責任》相關的任何差距或風險。
- 制定並實施一項計劃，以解決任何問題並改善客戶體驗。
- 對員工進行有關《消費者責任》的培訓，使其了解《消費者責任》對其角色和責任的影響。
- 就公司如何遵守《消費者責任》以及客戶對公司的期望與客戶溝通。
- 審查合同、條款和條件以及投訴程序，確保其符合《消費者責任》。
- 及時了解 FCA 有關《消費者責任》的指導意見和反饋，並做出必要調整。
3CS 如何提供幫助
消費者責任是金融公司和消費者監管環境的重大變革。它旨在提高金融行業的客戶保護和信任標準。如果您需要有關《消費者責任》的更多信息，或需要任何公司或商業法律事務方面的幫助，請聯繫您的 3CS 聯繫人。
