디지털 시장 경쟁 및 소비자 보호법 2024 (Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024)는 영국 소비자 보호법에 중대한 변화를 가져왔습니다. 주요 변화 중 하나는 가짜 (fake) 또는 오해의 소지가 있는 온라인 리뷰를 제한하는 것으로, 온라인 시장에서의 신뢰 구축과 공정한 경쟁을 촉진하는 것을 목표로 합니다.
이 법안은 2024년 5월 왕실 재가(Royal Assent)를 받았으며, 리뷰 관련 규정을 포함한 주요 소비자 대상 조항들은 2025년 4월 6일부터 시행되었습니다. 이번 뉴스레터에서는 새로운 규정이 기업들에게 어떤 의미를 갖는지 설명드리겠습니다.
온라인 리뷰가 엄격한 규제 대상이 된 이유
온라인 리뷰는 구매 결정에 상당한 영향을 미칩니다. 개인과 기업을 막론하고 많은 잠재 고객들이 업체나 제품, 서비스를 선택하기 전에 리뷰를 참고합니다. 하지만 리뷰가 가짜이거나 조작된 경우, 시장이 왜곡됩니다.
정부 연구에 따르면, 일부 제품 카테고리에서는 리뷰의 10% 이상이 가짜인 것으로 추정됩니다. 이는 신뢰를 훼손하고 진정한 피드백에 의존하는 기업들을 불리한 위치에 놓이게 합니다.
가짜 리뷰 작성 및 대가 지불 금지
새로운 법안에 따르면, 가짜 리뷰를 게시하거나 다른 사람에게 가짜 리뷰 게시를 의뢰하는 것은 불법입니다. 리뷰는 반드시 실제 고객의 경험을 바탕으로 작성되어야 합니다. 할인 혜택이나 선물 제공 등 긍정적인 리뷰 작성에 대한 인센티브를 제공하는 경우에도 이를 명확히 공개해야 합니다.
예를 들어, 호텔이 리뷰 작성 대가로 무료 숙박권을 제공한다면 반드시 이러한 사실을 공개해야 합니다. 이 규정은 직원뿐만 아니라 외부 마케팅 업체를 통한 경우에도 동일하게 적용되며, 누가 리뷰를 작성했든 최종 책임은 해당 기업이 집니다.
리뷰 편향적 노출 금지
이 법안은 리뷰가 표시되는 방식까지 규제합니다. 좋은 평가만 강조하고 비판적인 리뷰는 삭제하거나 숨기는 행위가 이제 법률 위반이 될 수 있습니다.
리뷰는 균형잡힌 시각을 제공해야 하며, 별점 평가 역시 실제 고객 경험을 정확히 반영해야 합니다. 예를 들어, 플랫폼에서 1-2점 평가는 숨기고 5점 리뷰만 노출한다면 이는 법률 위반에 해당할 수 있습니다.
리뷰 진위 검증 의무
고객 리뷰를 게시하는 기업들은 해당 리뷰가 실제 고객이 작성한 진짜 리뷰인지 확인하기 위해 적절한 조치를 취해야 합니다. 여기에는 리뷰 내용 검토, 허위 리뷰 탐지, 의심스러운 리뷰 삭제 등이 포함됩니다.
물론 모든 리뷰의 진위를 100% 확인하는 것은 현실적으로 어렵습니다. 하지만 조작을 방지하기 위한 시스템은 반드시 구축해야 합니다. 예를 들어, 허위 리뷰 탐지 프로그램을 도입하거나 실제 구매 고객만 리뷰를 작성할 수 있도록 하는 구매 인증 시스템 등을 활용할 수 있습니다. 이러한 의무는 업종에 관계없이 모든 기업에 적용됩니다.
가격 투명성과 숨은 수수료
이 법률은 가격 책정 관행에 대해서도 규제를 강화했습니다. 소위 '점진적 가격 책정(drip pricing)'이라 불리는 방식, 즉 거래 과정에서 반드시 지불해야 하는 비용을 나중에 추가하는 행위가 이제 제한됩니다. 기업들은 예약 수수료, 세금, 서비스 비용 등 모든 필수 비용을 포함한 최종 가격을 처음부터 명시해야 합니다.
선택 사항인 추가 서비스는 나중에도 제안할 수 있지만, 필수 비용과 명확히 구분해서 표시해야 합니다. 경쟁시장청(CMA, Competition and Markets Authority)은 가격 정보가 불완전하거나 애매하게 표시된 경우 적극적으로 조치를 취할 예정입니다.
구독 서비스 해지 절차 개선
이번 법률 개정의 또 다른 핵심 요소는 구독 서비스와 자동 갱신에 관한 규정입니다. 기업들은 구독 계약을 체결하기 전에 이용 조건을 명확하게 설명해야 합니다. 특히 연간 구독이나 장기 계약의 경우, 갱신 전에 미리 고객에게 알림을 보내야 합니다.
가장 중요한 변화는 해지 절차의 간소화입니다. 새로운 법률에 따르면 구독 서비스를 해지하는 과정이 가입할 때보다 복잡해서는 안 됩니다. 즉, 온라인으로 간단히 가입했다면 해지도 온라인으로 쉽게 할 수 있어야 한다는 의미입니다.
새로운 규정의 효과 강화
새로운 규정은 소비자를 보호하는 동시에 정직하게 사업을 운영하는 기업들에게도 도움이 됩니다. 그동안 진짜 고객 리뷰에 의존하던 기업들은 허위 리뷰를 활용하는 경쟁사들 때문에 불이익을 당해왔습니다.
특히 주목할 점은 경쟁시장청(CMA, Competition and Markets Authority)의 강화된 집행 권한입니다. 이제 법원 절차를 거치지 않고도 위반 기업의 전 세계 매출액 중 최대 10%까지 과징금을 부과할 수 있게 되어, 법 집행이 훨씬 신속하고 실효성 있게 이루어질 전망입니다.
How 3CS can help
디지털 시장 경쟁 및 소비자 보호법 (Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024)이 온라인 리뷰, 가격 책정, 구독 서비스에 대한 새로운 법적 의무를 도입했습니다.
3CS는 새로운 규정들이 영국 온라인 사업 운영과 실무에어떤 영향을 미치는지 명확하게 설명드리고, 리스크를 최소화하면서도 법적 요구사항을 충족할 수 있는 실용적인 법률 서비스를 제공합니다.
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